各县（市）司法局、滨江、萧山、余杭区司法局，直属各公证处：

为切实提高我市公证窗口规范化建设水平，进一步树立我市公证行业形象，现将《杭州市公证窗口建设指导意见》印发给你们，请认真抓好落实，有关贯彻情况及时报送市局。

杭州市司法局（杭州市监狱劳教管理局）

2012年11月19日

杭州市公证窗口建设指导意见

为进一步加强公证窗口建设，全面提升杭州公证服务质量和水平，努力打造“公证为民、诚信服务”的良好窗口形象，现就全市公证窗口建设提出指导意见。

一、指导思想

以科学发展观为指导，深入贯彻《公证法》和司法部有关公证制度的规章规定，恪守“忠诚、为民、公正、廉洁”的核心价值理念，进一步增强为人民群众服务、为经济社会发展服务、为和谐稳定服务的社会责任和职业使命意识，建立健全公证公信力保障机制、评价机制和监督机制，切实加强公证服务窗口建设，努力打造人民群众满意的公证服务窗口。

二、总体目标

通过在全市公证行业深入开展“为民服务争先创优”活动，大力推进公证窗口建设向服务规范化、职责流程化和管理岗位化方向发展，切实改进服务态度和工作效率，提高公证质量和公证公信力，力争实现无群众投诉的目标，扩大公证社会声誉，提升公证窗口群众满意度，保障充分发挥公证职能作用。

三、工作要求

（一）遵章办证。严格按照《公证法》、公证程序规则和行业业务规范办理各类公证，做到“四不一要”，即不随意扩大公证受理范围；不随意增减公证办证程序；不随意降低公证收费标准；不随意扩大公证办证区域；遇到重大疑难案件、跨区域案件或重大影响案件要及时报告司法行政部门。

（二）规范服务。坚持热情、专业、为民、高效标准，端正态度，规范服务行为。统一着装，佩证戴徽上岗(公证员不便亮明身份情况除外)。礼仪服务，做到热情、礼貌、周到、细致。推行便民惠民措施，落实“AB岗”、一次性告知、为老弱病残上门服务和提供法律援助等制度。

（三）强化管理。加强公证机构内部管理和执业规范化建设，积极推行ISO9000质量管理体系，努力在执业规范化方面达到“三定七化”目标，即定岗定职定流程；人员岗位化、岗位职责化、职责流程化、流程规范化、规范文本化、文本体系化、整个工作标准化。

（四）打造文化。大力推进公证文化建设，努力打造有公证职业价值和行为规范特点，兼具鲜明机构人文传承的公证处室文化，增强公证机构和人员的认同感和自豪感。努力用文化感召人、引领人，培养全体从业人员普遍认同的态度和行为，塑造团队凝聚力、向心力，不断增强公证事业持续稳定发展的信心和能力，保障公证服务窗口形象日益提升。

（五）健全监督。建立健全民主评议、质量回访、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，定期不定期组织公证服务回头看、行风监督员座谈会、窗口服务礼仪培训等活动，着力增强自觉接受群众和社会监督意识，提高服务群众的技能。大力推行群众满意度现场测评等评议模式，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议，积极探索新的监督渠道形式和方法，不断拓宽监督渠道，主动接受组织监督、群众监督和舆论监督。

四、组织实施

（一）加强组织领导。司法行政机关要切实加强对公证窗口建设的组织领导，切实把这项活动作为践行政法干警核心价值、树立良好公证形象的群众满意工程来抓。要紧密结合本地实际，进一步明确领导责任、明确创建标准、明确工作要求，确保这项活动有人抓、有人管，确保各项措施落到实处。

（二）加强宣传教育。司法行政机关、行业协会和各公证机构要加大宣传教育力度，通过召开动员会议、开展专题教育、业务培训等形式，使全体公证从业人员充分认识开展公证窗口建设的重要性，增强全局观念和职责使命意识，做到扎根群众、服务群众，立足本职、创先争优，对人民负责、为人民服务、让人民满意。

（三）加强检查督导。市、县司法局业务部门要加强对这项活动的督促、检查和指导，注意及时总结和推广先进典型经验，及时通报督查检查中发现的问题，提出有针对性的整改建议，并抓好跟踪问效，确保活动取得实效。

附件：杭州市公证窗口建设基本规范（试行）

附件：

杭州市公证窗口建设基本规范（试行）

一、办公场所建设规范

（一）有固定的办公用房，市属公证处的办公场所面积不小于500㎡，县（市）公证处的办公场所面积不小于200㎡。

（二）新装修的公证处临街门头或门厅悬挂全市统一的行业徽标。

（三）办公场所内分区明确，功能齐全。

1、设有公证员相对独立的办公空间、后勤人员办公室、会议室等办公用房。

2、设立接待大厅（市属公证处接待大厅不小于50㎡，县（市）公证处接待大厅不小于30㎡）、文印室、财务室、水印纸保管室、档案室等业务用房，有条件的公证处要设立录音录像和证据保全室。

3、有条件的市属公证处要设立图书资料室。

（四）接待大厅标识清楚，信息公开。

1、大厅设立受理、收费、出证等窗口。

2、服务信息公开。公证业务范围、公证办理程序、办理公证须知、公证服务社会承诺、公证收费标准、公证法律援助标识、公证服务人员信息、监督投诉电话和举报信箱等应当公示，接受社会监督。

（五）按公证专用纸管理要求，在保管场所安装三铁一器和报警装置。

（六）档案室通风透气、防潮防湿，置备铁皮柜或密集架等公证卷宗保管设备，严格按照公证档案管理制度的规定收集、整理、保管和使用公证卷宗。

二、服务设施建设规范

（七）配备办理公证业务所需的电脑（公证员人手一台）、打印机、传真机、复印机、照相机、摄像机、二代身份证识别仪、扫描仪以及交通工具。

（八）适应公证信息化建设要求，建立公证处内部局域网络，并配备必要的硬件设施。办证信息按要求全市共享。

（九）便民设施齐备，性能完好。

1、接待大厅配备座椅、饮水机、纸杯等便民设施，保持干净整洁。公证处可根据实际需要配备排队叫号系统。

2、接待大厅放置写字台，配置书写笔、老花眼镜等物品，并保持物品性能完好；摆放相关表格填写模板，方便当事人参照填写。

（十）设置引导牌和办理业务流程图，方便群众办理相关手续。根据公证业务量和群众需要设立引导员。

三、管理制度建设规范

（十一）内部管理规范。

1、建立处务会议事制度，提高议事决策的民主化、科学化水平。

2、落实文明办证规定，严格执行首问负责制度、一次性告知制度、重大疑难案件集体讨论制度、错假证责任追究制度和请示报告制度、拒绝受理报备制度等业务管理制度。

3、建立公证处内部质量控制机制，落实公证质量管理规定的要求，提升公证质量；及时办理有关公证书复查争议投诉，化解矛盾纠纷。

4、建立完善信息化管理制度，专人负责及时更新、上报相关数据信息。

5、建立业务接待受理制度。公证员轮流到接待大厅值班，解答相关业务咨询，受理有关业务申请。根据公证业务发展的需要，实行公证员节假日值班制度。

6、遵守法定回避制度，不得为本人及近亲属办理公证或办理与本人及近亲属有利害关系的公证。

7、履行执业保密义务，不得泄露在执业中知悉的国家秘密、商业秘密或个人隐私，不得利用知悉的秘密为自己或他人谋取利益。

8、健全财务制度，加强财务管理。

（十二）日常规范

1、公证员统一着公证制服，仪表稳重大方。

2、摆放桌牌，佩戴工作牌，实行挂牌上岗。

3、热情服务，用语规范，文明礼貌。

4、熟练使用相关办证软件和管理软件。

5、遵守公证员职业道德基本准则的有关规定。

12杭司〔2012〕122号.pdf