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《法制日报》连续两期报道余杭人民调解工作
发布时间: 2018-05-15 16:58:31   作者:本站编辑   来源: 余杭区司法局   浏览次数:

5月11日、5月12日,《法制日报》分别以《以新调新以外调外以网调网?浙江创新矛盾纠纷调解新方法》和《浙江专业调解专治“疑难杂症”》为题,报道余杭区坚持发展“枫桥经验”,积极创新“三大法宝”,推进网络交易纠纷、交通事故纠纷、物业纠纷人民调解工作。现将全文转载如下:

以网调网 快捷化解纠纷

网上商家天南海北,购物产生纠纷怎么办?

杭州市余杭区的答案是:以网调网。

余杭是阿里巴巴集团总部所在地,去年,区市场监管局受理网络消费投诉举报20.4万件,占了全国总量的半壁江山。

2015年,余杭区司法局联合阿里巴巴集团,在全国率先设立网络纠纷人民调解委员会、纠纷调解中心。

“70后”俞勍是余杭区司法局招聘的专职人民调解员,她戏称自己的职业是“人往高处走,我们往下搬”。

“你是否愿意接受人民调解?”俞勍说这是她每天使用频率最高的一句话。每打完一个电话,她就敲击键盘,在密密麻麻的电子表格最后一栏标注“同意”或“退回行政调解”。

余杭区网络交易纠纷调解中心共有专职人民调解员20名。这是一个年轻的人民调解团队,除了俞勍,还有两个“80后”,其余17人都是“90后”。

“90后”李桔圆脸,架着圆框大眼镜,看似娇小柔弱,说起网络调解来,头头是道。

李桔说,原先网络调解主要靠电话单向调解。3月25日,区里帮中心建起了在线调解平台,实行智能调解,可在线多方视频、多方电话会议、多方在线会话。

李桔边说边点击鼠标,输入账号,登录系统,页面马上出现她调解案件的明细记录。

“开通在线调解平台的最大好处,是不用再根据表格订单信息去智慧网监系统,挨个录入订单号,调取商家信息。”李桔边演示边介绍说,现在,接入淘宝网天猫平台数据,只要当事人有调解申请,订单号、投诉人信息、交易日志、交易快照均可直接点开,连投诉人在平台的维权记录都一清二楚。

这样,就大大方便网络人民调解员快速了解案情、确定调解方案。

半个月前,江苏人小高在天猫上买了广东商家的一款家用电器后,迟迟没见商家发货,多次申请退款也没下文,便在网上投诉要求退还货款和服务费。

接到调解申请后,李桔马上依次查看交易日志、交易快照和物流信息,发现他已有自行维权记录,就跟商家联系退款事宜。

“等我再跟消费者联系时,他说商家已退款给他,本次调解依法终止。”李桔说,调解员介入后,往往更有利于双方协商解决纠纷。

品牌侵权、描述不符、发票问题、标签问题、价格欺诈……记者发现,虽然网络交易纠纷五花八门,但标的额普遍不大,如果消费者与商家为此坐在一起面对面调解,成本太高,也不现实。而在线调解平台,正好为双方提供了一个方便快捷的纠纷解决渠道。

余杭区司法局局长郑建芬告诉记者,网络交易纠纷调解中心运作至今两年多来,已成功调解网络纠纷案件25000多件。

对于调解成效,余杭区市场监管局副局长徐全伟更有话说:“网络人民调解帮我们大大缓解了行政调解压力,大大减少了行政复议和行政诉讼,也使电商企业可以腾出更多精力,专心致志谋发展。”

诉调对接 一站式调处交通事故

杭州市余杭区境内,有1条绕城公路、6条高速公路、两条国道、5条省道穿境而过。

道路村村通,便利是便利了许多,但也带来交通事故多发的新问题。

“从2006年到2017年,全区年道路交通事故从两万多起增长到20万起,增长了10倍。仅靠我们现有警力去处理,到年底都处理不完。”余杭区交警大队民警夏华杰说。

余杭区创新的道交事故处理一体化体系解了这一难题。

走进余杭区交通事故调解处理中心,记者看到,事故受理、事故认定、车辆检验、伤残鉴定、保险理赔、人民调解等业务窗口一字排开。更令人注目的是,余杭区人民法院交通事故审判庭也直接入驻中心办公。

夏华杰说,不出这大门,交通事故所有赔偿事宜都可在这里搞定。

在人民调解窗口前,人民调解员兰胜昔正在调解一起因超速引发的交通事故,记者想见缝插针跟他聊聊,却发现根本没有机会,直到中午吃饭时,他才挤出时间来。

“不好意思,案件一个接一个,有点忙不过来。”兰胜昔说,他从事调解工作10年,化解的纠纷上千起,调解时口若悬河,可接受记者采访,却不知道从何说起。

“交通事故调解与其他调解有什么不同?”

“什么样的纠纷最头疼?”

随着记者提问,兰胜昔逐渐打开了话匣子:“调解能否成功,需要当事人配合,但要当事人改变自己的观点或作出让步并不是一件容易的事,有的人是想多赔钱,有的人是为了争面子,要准确把握当事人的内心诉求。”

兰胜昔告诉记者,交通事故引发的纠纷通常发生在陌生人之间,打感情牌一般行不通。财产损失的案子还好说,一般都有保险,最怕的就是人身伤亡。

望梅路上发生的一起交通事故让兰胜昔印象深刻,货车司机朱某行驶到丁字路口转弯时,与一辆电动车发生碰撞,造成电动车上两人死亡,其中一人仅13岁。

“每一次调解,死者家属情绪都很激动,气氛剑拔弩张,这类事件调解必须趁热打铁,拖得越久越难解决。”兰胜昔意识到事情的紧迫性,立即主动介入纠纷调解,与死者家属取得联系,历经10天调处,在他的耐心倾听、劝解下,当事人最终接受了调解。

余杭区司法局局长郑建芬说,道路交通事故人民调解通过事前主动靠前,避免了事后被动处置,减少了大量因交通事故引发的诉讼案件和诉讼成本,同时促进公安交警执法水平提高,多方参与,实现多方共赢。

物调衔接 让物业纠纷就地调处

停在小区的车被划了、门口垃圾没及时清理、小区到处都是小广告……业主去找物业公司理论,得不到满意答复就拒缴物业费,最终物业公司将业主告上法庭。

类似事件,在余杭区众多小区都不同程度地存在。

郑建芬介绍,近年来,随着城镇化建设不断推进,物业管理纠纷已成为当前社会矛盾纠纷的主要表现形式之一,年均增长率近50%。

发生物业纠纷怎么办?现在在余杭,业主可以在家门口找到专业调解组织——物业纠纷人民调解委员会。

余杭区物业纠纷人民调解委员会,设在城区中心人民大道上,在区住建局房管处临街一楼,走进宽敞的大厅,就可看到调委会标识标牌、各项制度均醒目地张贴在墙上。

40岁的专职人民调解员袁丽亚迎面走来,她从事人民调解工作已有10个年头,性格开朗、穿着时尚,与记者想象中的“老娘舅”形象大不相同。

“物业矛盾纠纷大多是日积月累产生的,很多纠纷闹到法院,案子判了,积怨却没有化解,很容易反复。”袁丽亚认为,调解物业纠纷,找准“病根”是关键。

去年6月,袁丽亚从法院得知余杭区某大型社区的100多户业主因欠缴物业费被诉至法院,立即前往小区调查,弄清了事情的来龙去脉。

说起这事,小区住户陈先生一肚子火:“不是钱的问题,我们买了停车卡,交费停车却找不到停车位,好不容易找到空地想停下,还被物业上了锁。”

物业公司也觉得自己很委屈,小区停车位本来就不多,有些业主找不到停车位,就将车辆停在消防通道上,甚至直接横在路中央,来回挪车不说,还造成了很大安全隐患,反复劝说无效,无奈才出此下策。

袁丽亚走访后发现,该小区管理上确实存在问题,外来车辆也能畅通无阻进入,而且很多都是“僵尸车”,在小区里一停就是几天。

袁丽亚找到物业公司经理,问道:“今年的物业费可以通过诉讼,明年怎么办?你们这样做是在激化矛盾,最终会形成恶性循环。”

通过反复沟通,业主代表最后和物业公司坐到了一起协商,物业公司承诺限制外来车辆进入,而且立说立行。

停车难问题得到缓解后,大部分业主也主动补缴了欠费。

针对物业纠纷井喷态势,从2013年开始,余杭区司法局、区住建局积极破题,设立物业纠纷人民调解委员会,建起了三级专业调解工作网络,一般物业纠纷由村社区调解组织化解,重大疑难纠纷由镇街调解组织化解,特别重大疑难物业纠纷由区物业纠纷人民调解委员会组织化解。

郑建芬介绍,2017年全年通过“物调衔接”,余杭区共化解矛盾纠纷4545件,人民调解有效发挥了预防化解矛盾纠纷的“第一道防线”作用。

 

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